系统风险分析概述及应用实例（第二节）：系统、风险分析概述。主要阐述了调解中系统、风险分析流程。

　　信息收集与处理及应用实例（第三节）：信息是调解工作最基本的核心。主要阐述信息在调解工作中的作用和信息收集、识别、分析与挖掘及虚假信息的处理。

　　调解信任的重要性—以信任为基石促信访积案化解（第四节）：调解成功始于调解方法与技巧终于信任。主要阐述调解信任的概念及分析、影响信任的因素和赢取信任的策略。

　　调解工作的风险管理（第五节）：调解工作的风险管理。主要阐述调解工作风险管理的重要性和调解工作全过程风险因素、产生的原因、造成的影响及主要风险对策和风险管理中的风险策略。

　　系统分析法、风险分析法在其他行业领域的发展相对比较成熟，是用于解决问题，得出事物一般性、普遍性规律的方法，它具有科学性、逻辑性、实用性等特点。因此，将系统、风险分析引入调解方法的研究范围，是从系统分析的角度对调解的基本原理和内容展开跨学科研究，为调解工作提供一条新思路。

　　系统分析方法来源于系统科学。系统科学是20世纪40年代以后迅速发展起来的一个横跨各个学科的新的科学部门，它从系统的着眼点或角度去考察和研究整个客观世界，为人类认识和改革世界提供了科学的理论和方法[49]杏彩体育。系统分析是指把要解决的问题作为一个系统，在系统详细调查中所得到的文档资料集中到一起，进行信息处理，对系统要素综合分析，准确地识别与诊断问题，深刻地揭示问题起因，明确目标，找出解决问题的可行方案，帮助当事人在复杂的环境中正确选择。调解工作中系统、风险分析目的是处理纠纷达到最佳的效果，它应用于全过程（事前、事中、事后），其流程分三个阶段，分别是事前受理审查、事中调解思路和调解过程、事后调解结果；系统分析主要应用于调解思路和调解过程，其具体步骤包括：明确问题、确定目标、综合分析、制定方案。

　　双方当事人自愿申请调解，调解员进行审查，符合受理条件的，告知相关事项；不符合条件的，告知原因和解决问题的方式方法。

　　第一步，信息收集与处理。先全面收集信息，再对信息进行初步识别，最后对识别后的信息深度分析与挖掘形成新的信息。

　　第二步，调解意愿判定。双方当事人提出的诉求是否真实，通过信息收集与处理后进行初步判断，确定调解意愿。调解意愿分调解员调解意愿和双方当事人调解意愿。调解员调解意愿分两种情况：调解员不愿意调解直接导致调解失败和调解员真心愿意调解是调解成功的必备条件之一。双方当事人调解意愿分三种情况：双方当事人主动或被动来调解组织，就建立了初步信任，区别是信任程度不同。第一种情况，双方真心愿意调解，大概率调解成功；第二种情况，双方愿意调解，其中一方心口不一，调解难度大，大概率调解失败，即使调解成功，违约可能性较高；第三种情况，双方愿意调解，均心口不一，调解失败。

　　第三步，确定问题症结。通过上述分析，找出目标的漏洞和弱点，抓住主要矛盾和次要矛盾，确定问题症结。

　　根据已确定的问题症结，以事实为依据，以法律为准绳，以公序良俗为原则，坚持以公正为前提，做到相对公平合理，提出初步的调解目标。随后，采用换位思考法以普通人的认知进行判断，杏彩体育App官方下载确定合理的调解目标。

　　根据确定的目标分析合理性、可行性、可操作性和风险性，制定风险应对措施，并对得出具体结论采用换位思考法以普通人的认知判断调解目标是否相对公平合理（特殊情况，以政府或企业的角度思考和普通人的认知进行判断，寻找契合点），可行则进入下一环节，不可行再分析查找原因，直到通过结论为止。

　　第一步，事情预判。一是当前态势分析和事情发展趋势充分预判；二是对纠纷问题解决可能发生的所有情况逐一描述和分析；三是换位分析双方当事人对结果的接受程度。上述内容用树状图的形式表示。

　　第二步，风险分析。分析当前的事情、未来的发展趋势可能所存在的风险及造成的影响和应采取的风险应对措施。

　　第三步，结论。通过综合分析比较，以普通人的认知进行判断，确定的调解目标是否具有合理、可行、可操作和符合现实性，结论合理、可行则进入下一步骤；结论不可行，主要受五个方面的因素影响，按原因返回受因素影响的环节进行再分析。一是信息收集存在疏漏和识别、分析与挖掘错误；二是未抓住主要矛盾；三是制定的目标未相对公平合理；四是事情预判不全面；五是风险分析存在疏漏。

　　根据综合分析的结论，针对目标的漏洞和弱点（具体详见第二章），选择合适的调解方法与技巧和制定切实可行的具体实施步骤，并站在当事人的角度思考对具体实施步骤内容的接受程度，从而调整每步的实施顺序，进一步提高方案的可操作性。

　　调解方案的实施及修正采用四步循环工作法。将工程项目质量管理中的“PDCA”四步循环工作法引入调解工作中，通过“P：计划、D：执行、C：检查、A：处理”四个步骤的实施，推动调解过程在“信息收集与处理——事中分析、判定综合分析——修正调解方案——按修正后的调解方案实施”的循环轨道上实现提高方案的可行、可操作性和提升工作效率，促使调解成功。

　　调解员的观点：制定的调解目标具备合理、可行、可操作性（具体详见本节调解思路和第一章第三节），讲究情理法相结合的“说法”。

　　调解员的底线：指最低的限度或事情在能力范围前的临界值[50]。政策法律就是调解员的底线，其坚守的底线合法未必合情合理，但必须坚持以底线思维调解矛盾纠纷，准确判断各种风险，守住政策法律的底线。

　　第一步，组织调解。调解员采用面对面调解（特殊情况采用背靠背调解），认真倾听双方当事人陈述事情经过及诉求，查找双方认同事项和非认同事项，整个调解过程，调解员坚守底线，杏彩体育App官方下载不发表任何观点，负责稳控双方当事人情绪及进行心理疏导和公开解答疑问，让其自行博弈。双方当事人自愿达成协议，协议内容不违背真实、合法原则等，调解员组织其签订协议；否则，调解员宣布停止调解，告知相关事项。

　　第二步：谈判僵局。调解员及时介入，采用背靠背调解，在不侵犯双方当事人的合法权益下，利用信息的不对称与其博弈。整个调解过程按修正后的调解方案实施，针对目标的漏洞和弱点，运用合适的调解方法与技巧予以沟通和进行必要的心理疏导，让双方当事人认同调解员的观点（调解目标的合理区间范围内），为后续调解夯实基础。

　　1.双方当事人认同调解员的观点，调解成功：第一种情况，直接签订协议；第二种情况，调解员主持双方当事人再次自行博弈，若谈判再次陷入僵局，调解员适时提出建议，促使双方当事人达成协议。签订调解协议后（人民调解），告知当事人30日内共同向人民法院申请司法确认[51]。

　　2.双方当事人不认同调解员的观点，调解失败：第一种情况，调解员及时稳控，未激化矛盾，组织双方当事人进行二次调解；第二种情况，调解员的观点明显不合理，矛盾激化，调解组织或调解员坦诚面对，化解工作上出现的失误，同时更换调解员，组织二次调解；第三种情况，调解员下达终止调解决定，对当事人进行疏导，确保矛盾不激化，并告知合理解决纠纷的途径。一是告知当事人可以依法通过向仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利；二是向上级调解部门申请调解；三是向有关职能部门寻求帮助。

　　风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成[52]。风险分析是指调解工作中可能存在的潜在风险因素，估计这些因素发生的可能性及由此造成的影响，研究防止或减少不利影响而采取对策的一系列活动。它包括风险识别、风险估计、风险评价、风险应对四个基本阶段。其基本流程如下：

　　调解工作中的风险分析应遵循以下程序：首先，从调解工作特征入手识别风险因素；其次，根据定性描述估计风险发生的可能性及其影响；再次，按某个标准，评价风险程序；最后，提出针对性的风险对策，将风险进行归纳，提出风险分析结论。

　　风险识别是风险分析的基础，指对可能引起风险的因素和产生的后果的各种可能进行分析。风险识别就是找出调解工作中将遇到什么风险。

　　从职能职责来分析，风险主要来自四个方面。一是政策法律风险：未守住政策法律的底线、索拿卡要、未秉公办理等；二是道德风险：违背公序良俗、违背道德、以致丧失信任等；三是技术风险：沟通不畅、调解方法与技巧运用不当等；四是人身风险：不善于掌控局面，自身遭到攻击。

　　从调解程序来分析，风险主要来自三个方面。一是受理审查（事前风险）：违规受理、纠纷处理上报程序不清楚等；二是调解思路及调解过程（事中风险）：基础证据缺失、沟通能力不足、调解不当等；三是调解结果（事后风险）：协议内容不当、调解失败后处置不当等。

　　风险估计是在风险识别之后，估计风险的性质、估算风险事件发生的概率及后果大小。风险估计主要采用定性描述，是通过主观判断对面临的风险作出全面的估计和预测，从而得出风险出现的概率及后果，为风险决策提供可靠的科学的数据。它是由精确、可靠的信息资料来支持的。简单来说，风险估计是指出调解工作中这风险有多大。

　　1.风险估计程序。首先，风险事件在确定时间内发生的可能性（即频率的大小），估计这些风险造成损失的严重性；其次，根据风险事件发生的数量和损失严重程度，估计总损失额的大小；最后，风险管理者预测风险事件发生对调解工作影响的情况。

　　2.风险估计内容。调解工作中的风险估计主要根据风险管理计划、已识别出来的风险因素、风险的类型、历史经验数据等对风险事件进行全面的估计和预测。一是风险事件发生的可能性大小；二是风险事件发生可能的结果范围和危害程度；三是风险事件发生预期的时间；四是风险事件发生的频率。

　　风险评价是在风险识别和风险估计的基础上，通过相应的指标体系和评价标准，对风险程度进行划分，揭示影响调解成败的关键风险因素，以便针对关键风险因素，采取防范对策。调解工作中的风险评价根据纠纷的本质采用定性描述，故以名、利为衡量指标对风险影响、概率划分为两类和风险程度划分为三个等级。

　　根据上述内容将调解工作的风险程度分为较小风险（稳控纠纷）、一般风险（矛盾激化）、较大风险（矛盾激化、上行）三个等级。

　　一般风险：风险发生的可能性不大，或矛盾纠纷在乡、镇、街道一级激化，县一级能基本稳控，应采取一定的防范措施。

　　较大风险：风险性发生的可能性较大，或矛盾纠纷在县一级不能有效稳控，逐步上行，需要采取积极有效的防范措施。

　　风险应对策略是对已识别的风险进行定性分析和进行风险排序，制定相应的应对措施和整体策略。它贯穿于调解工作全过程，是风险管理策略中的一项，仅是对识别出来的风险制定应对措施。

　　⑴风险回避：指避免风险的发生，采取一定的措施中断或阻止风险源的发展或采取远离风险源的行为，风险回避是一种拒绝承担风险的处理措施。对于调解工作而言，就意味着推迟或不受理调解申请或者不认同协议内容的某些条款。如当事人的调解申请或协议内容与政策法律相抵触或违背真实、合法原则等，故可以做出不受理决定或停止调解，告知原因，从而避免风险的发生。

　　⑵风险减轻：指在风险损失发生之前，采取积极的风险处理措施减少损失发生的可能或降低损失严重程度。如混合型纠纷在基础证据缺失的情况下，双方当事人各执一词，为避免因证据不足或调解不当而激化矛盾，故采用合适的措施应对相关风险，对纠纷进行稳控。

　　⑶风险转移：指在风险发生时将风险造成的部分损失转移给可以承担风险的个人或组织。如个人与企业或特殊行业的纠纷往往涉及专业领域知识或职责权限等，适合行政调解和人民调解，人民调解员如受理，可能存在调解时间跨度长或多次调解、处理效果不佳，甚至因知识深度和广度不足，对当事人合法权益造成损害，导致矛盾激化、上行。人民调解员无法控制风险时，行政部门调解则有可能控制或较易承担风险带来的后果，故可以给当事人细算从人民调解受理后调解时间、人力、经济等成本，并告知解决纠纷的最佳途径，由当事人自行选择。

　　⑷风险接受：将可能的风险损失留给自己承担，自留地风险必须经过分析及评估，否则会造成较大的损失。如双方当事人发生肢体冲突，双方或一方当事人年纪较大或重疾等，可由当事人直系亲属或旁系血亲作代表，双方当事人代表或一方当事人代表和一方当事人相互认可后进行商谈并签订协议，有关风险自行承担。

　　风险决策是指在不确定的条件下做出选择的过程。调解工作在决策前正确的认识到相关风险，并在实施过程中加以控制，大部分风险的影响是可以降低和防范的。决策时充分考虑风险分析的结果，有助于在调解思路研究的过程中，通过信息反馈，改进或优化调解方案，直接起到降低调解风险的作用，避免因在决策中忽视风险的存在而蒙受损失。由于不同的调解员对于风险的态度和承受能力是不同的，因而对于风险下调解的决策出现差异。按照不同人群对风险的不同态度，可以划分为三类：风险热爱型、风险中性和风险厌恶型[54]。如个人与企业的工伤纠纷，因赔偿价格相差悬殊，逐演变成信访案件，调解员重新受理此案，在调解过程中发现当事人亲属（70岁以上、身体较健朗）的观点和当事人相同，能影响当事人的决策。通过信息分析，调解员充分认识到调解过程中的有关风险，制定了相应的风险防控措施，根据风险分析得出三种结果（方案一，属风险热爱型：单独训斥当事人亲属，让其认同调解员的观点，优点是大概率能说服，能提高工作效率和成功率，缺点是风险较高；方案二，属风险中性：心平气和与当事人亲属沟通，优点是风险较方案一低，说服后同样能提高工作效率和成功率，缺点是小概率能说服；方案三，风险厌恶型：按原调解方案执行，优点是回避执行上述两个方案产生的有关风险，缺点是调解成功率维持不变），把风险控制到自己的承受范围内的选择就是风险决策。

　　调解工作需要面对形形色色的人，稍有不慎就会阴沟里翻船，造成重大损失，如何避免调解失败引发矛盾激化、上行，是稳定社会的先期要素，是所谓的第一道防线。所以，在工作中必须谨慎，进一步增强法律意识和防范心理，同时又要保持一颗平常心，做到公平、公正，维护双方权益。本文通过具体案件浅析系统分析、风险分析在调解中的应用。

　　2018年8月12日，李某与某石油化工有限公司签订购销某石化公司加油充值卡总金额1000万元的《购销合同》，合同约定：一是李某向石油化工有限公司指定的银行账户转款，再用上述银行账户的网银向某石化公司指定银行账户转款以激活相应数额的充值卡，石油化工有限公司应于次日上午10时前将充值卡交予李某，双方均提供收款收据。二是合同结算资金累计达到1000万元时，石油化工有限公司另按累计交易额的2%结算给李某。8月13日—9月2日期间，双方已履约840万元；9月6日，李某按《购销合同》支付了80万元，石油化工有限公司违约。9月10日上午，李某等3人到石油化工有限公司堵大门，公司财务人员王某报警。当地派出所出警，民警组织双方当事人进行现场调解，调解过程中王某面带轻松，神态傲慢，语气轻蔑，致使协商一小时未果，故将其带至三调联动办公室，移交案件。经了解，王某述叙受法定代表人张某口头委托代表公司同意调解，李某无异议。由于王某未提供委托授权书和相关证明身份的手续，不能证实王某述叙内容的真实性，又无法与张某取得联系，因不符合调解受理条件，故调解员作出不予受理决定。

　　李某明知王某无权代理还继续申请调解，当地派出所民警、调解员告知其相关风险，并征求双方同意后，15时主持双方商谈。

　　分析李某：张某违约，李某堵其公司大门，未造成严重后果。初步判断李某具备基本的法制观念，做事比较理智，“踩线未过线”，估计因诉讼时间长、融资成本高，不愿意上诉法院，希望通过非正规途径快速解决纠纷。

　　某：一是无委托授权书，派出所民警和调解员不能与张某取得联系，无法证明其代表公司表示同意调解的真实性；二是对调解过程中王某的态度运用心理学进行分析，表达敌视或拒绝的意思，说明不相信人，心理处于戒备状态；三是公司违约后，张某拒绝与当事人会面或通话，一直回避。通过上述分析，公司可能面临着资金链断裂的风险，同意调解的诚意不足。

　　2）初步判定：属于下表1中方案二的情况：调解难度较大，大概率调解失败，即使协议签订后违约可能性较高。

　　3）确定问题症结：一是支付能力堪忧；二是一方调解意愿较弱，估计是迫于无奈才同意调解，目的是拖延时间。

　　分析：资金具有时间价值，期限长短直接影响利益受损程度。预计争议焦点是交付充值卡或退款的期限长短。

　　树状图中1-⑴、1-⑵、2-⑴：利益受损不大。树状图中2-⑵：合法权益受损程度较大，谈判难度加大，易导致商谈破裂。

　　3）结论：采用换位思考法以普通人的认知进行判断，限期交付充值卡或限期退款及适当补偿相对公平合理。

　　表2树状图中2-⑵：李某适用A、B、C、D，针对其弱点，就石油化工有限公司支付能力和调解意愿程度等具体分析内容进行告知，引导其做出合理的选择；王某适用A。

　　重点：须考虑事情发展趋势从1-⑴、1-⑵、2-⑴转向2-⑵的可能，沟通中特别注意，调解员掌握的信息一定不能全部透露，必须留有余地以应对突发情况。

　　2018年9月10日15时，调解员组织李某、王某等5人进行商谈，会上，李某要求石油化工有限公司按《购销合同》立即履行合约或退款80万元并赔偿交易金额的优惠额2%；王某要求30天内交付充值卡。双方发生争议，调解员按制定的调解方案实施，采用背靠背调解，经多次交涉，双方当事人同意签订协议后15天内交付充值卡，继续履行合同，由调委会出具调解协议书。由于王某签字无效，调解员予以拒绝，调解协议必须由李某和公司法定代表人签署。随后，调解员用王某的手机与张某联系，张某表示不同意商谈结果，要求终止合同和30天内交付充值卡及交易金额的优惠额2%不再给予，并保证不再反悔。经反馈，双方当事人再次发生争议，商谈陷入僵局。

　　事中分析、判定：引导双方按表2树状图中1-⑴、1-⑵、2-⑴商谈并达成口头协议，由于公司张某反悔，提出新的诉求，导致商谈破裂。根据上述内容推测该公司资金链断裂，商谈流于表面，目的是拖延时间，调解意愿较弱，符合表1《调解意愿判定》中2和表2《树状图》中2—⑵的情况。

　　调解员采用背靠背调解，单独对李某等3人沟通，以融资成本高和诉讼时间长为突破口，进行利弊分析，所谓“多得不如少得、少得不如现得”，建议其让步，待协议签订后，一个月内向人民法院申请司法确认。李某等3衡利弊后，同意张某的要求。16时，调解员用王某电话与张某沟通，张某代表公司表示不同意司法确认和拒绝再次商谈。至此，双方商谈失败。

　　双方当事人商谈失败后，调解员按制定的方案实施，并提出合理化建议，李某等3人对调解员的耐心讲解表示感谢，保证依法依规进行维权。

　　1.通过系统、风险分析，提前预判事情发展趋势及可能产生的风险，提出了可行方案及风险应对措施，并了解各个方案及可能出现的问题备有应急计划，在一定程度上排除风险意识不强，缺乏调解诚意、调解经验不足，调解不当等不利因素，为后续调解过程夯实基础，同时，能有效提高调解成功率和工作效率。

　　2.充分利用司法确认程序的成本优势和面向基层的便利优势，维护当事人正当权益，防止事态扩大，减轻调解中的风险，把调解和司法确认工作无缝对接。

　　3.该方法形象直观，逻辑严谨，消除了调解人员对调解思路研究上的盲点和行动上的盲目，并展示了如何快速、高效地处理纠纷。

　　调解中系统、风险分析是以系统分析法和风险分析法为基础，以信息、调解方法与技巧、信任、风险管理为要素，构建了系统框架，能从整体上、系统上进行分析，将采矿工程、咨询工程、安全工程、营销经营管理、心理行为等各学科的有关知识内容有效地贯穿起来，是一种简单有效的现代科学方法，它对社会效果、法律效果，还是调解管理水平都有着不可估量的价值和意义。

　　[49]《系统分析》，载百度百科，系统分析/3073171?fr=aladdin。系统是由相互作用、相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。《系统》，载360百科，，最后访问时间：2022年3月1日。

　　[54]风险热爱型：敢于冒大的风险，以争取获得高的收益；风险厌恶型：害怕冒险，不愿意冒风险，放弃或维持原状；风险中性：不喜好风险，也不厌恶风险。